Clientes insatisfechos por el servicio post venta.
La sigue hasta que la consigue.. o algo así se decía en Málaga acerca de los novios que cuando la chica se entregaba pasaban de ella….
Pues eso mismo he sentido con uno de los mayores distribuidores de muebles y hogar, me he sentido como cliente muy insatisfecha.
Me he mudado, de ahí mi desconexión casi mensual y con ello me he hecho experta en compra de muebles , textiles para casa y un largo etc.…
Una de las primeras compras que hice fue en Octubre, en una tienda de una gran zona comercial vi una mesa y aparador que me gustaron y los compre, tenia que abonar el 100% del pedido hasta la entrega pero no vi mayor problema.
La tienda bastante amplia, ordenada, con un merchand muy cualitativo que además de incentivar el cross-selling daba soluciones al cliente.
Me sorprendió gratamente el precio , bastante económico, además había una promoción puntual de la que salí beneficiada… todo maravillas.
Días posteriores tuvo lugar el Retail Fórum donde uno de los directivos de la compañía hablaba de política de atención al cliente de su marca, su prioridad era la calidad en el Delivery.
Hasta entonces ni una pega.
Servicio Post Venta.
- 50 días post Compra. Contacto con el servicio de atención al cliente. 7 llamadas de 29 minutos cada una, nadie responde.
- 51 días post Compra. Me dirijo a la tienda física, hay cola en atención al cliente, 3 hojas de reclamaciones por no entrega de los productos, pienso que eso es algo que le ocurre a otros, no a mi. Llego a mostrador y me dicen que tengo que mirar en internet cuando será entregado mi pedido.
- 52 días post Compra. En internet pone que mi pedido será entregado a final de Noviembre.
- 60 días post Compra. Ha pasado la fecha de entrega prevista y nadie me ha llamado, en la pagina sigue apareciendo la fecha inicial.
- 62 días post Compra. 5 llamadas a atención al cliente de 29 minutos en espera, nadie responde.
- 64 días post Compra. Modifican la fecha de entrega , ahora será el 6 de Diciembre, nadie me llama.
- 70 días post Compra. En la tienda no saben que decirme, cada vez que voy hay mas clientes como yo, me doy cuenta de que eso que temía me pasaba a mi.
- 75 días post Compra. Sigo llamando, enviando mails, nadie responde.
- 80 días post Compra. Me dirijo a la tienda y solicito la devolución, me piden disculpas y se comprometen a entrega en 10 días.
- 90 días post Compra. Nadie me ha llamado, No hay entrega.
- 92 días post Compra. Escribo al directivo con el que estuve compartiendo debate en Retail Fórum… kri kri kri.
- 93 días post Compra. Me dirijo a la tienda, devolución inmediata, hoja de reclamaciones . En esta ocasión el personal esta muy afectado hay mas de 15 personas en la misma situación que yo, uno de ellos empieza a gritar ESTAFADORES……
- 98 días post Compra. Me llaman por teléfono unos chicos, dicen que están en la puerta de mi casa y vienen a montar unos muebles…….
Durante estos 98 días la empresa ha tenido la iniciativa de lanzar la venta por whatsaap, durante ese tiempo su foco ha sido solo vender y facturar.
El ansia por llenar la caja lleva a Retailers como ellos a cometer errores garrafales, podrán vender solo una vez a cada cliente pero no habrá recurrencia.
Este pésimo servicio genera en el cliente sentimientos de enfado, desprecio, furia, indignación y menosprecio que asociara directamente a la marca.
Los trabajadores de la tienda son el blanco de todos estos clientes insatisfechos, su energía y motivación esta por los suelos porque en parte empatizan con el cliente.
De que sirve una excelente campaña de Marketing si la realidad en las tiendas son clientes y empleados infelices?
A lo malagueño nocturno seria algo así como… me pillas una chaval, no mas.
