Lo que hace mi librera…
Hablamos de buenas prácticas y no hay mas que mirar a nuestro alrededor.
Soy una lectora empedernida, siendo muy pequeña mi padre me dijo un dia, lee todo lo que veas y aprenderas muchisimo. Hasta ahora había comprado los libros en tiendas de los aeropuertos, estaciones de tren, plataformas de internet, etc…digo hasta ahora porque en mitad de la pandemia apareció mi librera.
Las cualidades de mi librera son;
Pasión por la lectura
Capacidad de escucha
Honestidad
Estas tres cualidades que parecen tan normales por desgracia no es lo que encontramos en las personas que trabajan en retail. No solo sus cualidades son excepcionales, su modo de hacer las cosas son relevantes y de gran impacto positivo en tiendas;
Rapidez. Como la mayoría de los clientes valoro la inmediatez , en menos de 24 horas cualquier producto puede llegar a mi casa si lo compro a través de una plataforma, en su tienda ocurre lo mismo, cualquier lanzamiento o libro más antiguo está disponible en un tiempo muy similar.
Opciones para elegir. No solo tiene disponible en tienda el libro que me interesa sino que aprovecha para traer algunos similares, en el caso de novelas con más de un volumen, los trae también porque sabe que los clientes querremos la saga completa. También es un modo de incentivar mi compra.Mi modo de comunicarme con ella varía según la semana, a veces voy a la tienda, otras escribo un whatsapp, otras envió a los niños.
Personalización. Me llama por mi nombre, sabe mis preferencias aunque esté en pleno lanzamiento de una autor en concreto, no me lo ofrece si sabe que no me gusta o que prefiero otro estilo. A mi librera le hablo de emociones y ella sabe lo que necesito, si estoy en una época de muchos viajes sabe que necesito relax y me ofrece novelas que me hagan soñar, en otras épocas sabe que la novela negra es lo que necesito para mantenerme activa.
Simplicidad. Ir a su tienda es sencillo, el cobro es rápido. Hay agilidad en el recorrido de la tienda. No hay complicaciones.
Conocimiento. Ella es experta en literatura y además se mantiene al dia de autores y novelas. Con ello genera confianza. Su tienda es destino seguro y fiable.
Me invita a volver para que le de mi feedback , recuerda lo que me lleve la ultima vez y me pregunta acerca de ello.
Con estas acciones y comportamientos incide directamente y de manera positiva en los KPIS.
Conversión. Rapidez y simplicidad.
Ticket Medio y Unidades por Ticket. Opciones para elegir, personalización, conocimiento.
Recurrencia. Invita a volver.
Uno de los errores en Retail es que establecemos como objetivos números y kpis olvidando las acciones que nos llevan a conseguir el dato.
¿Que pasaria en tu comercio si en lugar de decirle al vendedor que tiene que mejorar el ticket medio le decimos que dedique cada día media hora a formarse sobre el producto que ofrece ?
La mejora del Ticket medio sería la consecuencia y si no aprendamos de mi librera.
